Comercio electrónico tendrá participación de hasta un 40% en marcas peruanas

¿Cómo mejorar la experiencia de usuarios en tiendas digitales? Enrique Pollack, docente de la Universidad Le Cordon Bleu, brinda algunas recomendaciones para lograrlo.

El comercio electrónico o ecommerce fue el sector que más creció en nuestro país durante el 2020, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE). Esto en contrapartida de lo que sucedió con la gran mayoría de negocios debido a la pandemia por la COVID -19. Sin duda la ventaja más importante de que una empresa ingrese al ecommerce es el incremento de las ventas, así como de llegar a segmentos de mercados que antes no podían de manera física.

Enrique Pollack, docente de la carrera de Marketing y Gestión Comercial de la Universidad Le Cordon Bleu, explica que “la COVID-19 ha marcado un antes y un después en la economía digital del país. Antes de la pandemia sólo el 1.5% de comercios vendían por internet, ahora son más del 5% que ya ingresó a la era digital. Asimismo, el comercio electrónico ha llegado para quedarse, en una tendencia que va a seguir en aumento durante el 2021, y de un 5% llegará a una participación de hasta 35% o 40% en ventas de comercios.”

Es importante reconocer que, si bien el sector de ecommerce creció durante el último año, también se sumaron los reclamos por inconvenientes en las compras por internet. En ese sentido, el especialista menciona algunas recomendaciones que las marcas deben considerar para habilitar una tienda digital y mejorar la experiencia digital de sus compradores:

Conformación de la empresa: Es necesario contar con RUC como empresa o persona natural con negocio, apoyarse en una plataforma virtual ya existente o crear una utilizando un dominio propio (.com) y el nombre comercial de su empresa.
Contenidos: Una vez definidos los aspectos de conformación, se puede diseñar y generar contenido e invertir en marketing y publicidad. Aquí, las fotos de los productos son muy importantes. Finalmente, se pasa a establecer las condiciones de comercialización.
Detalle de los productos: A partir de ello es importante tener cuidado con las especificaciones que hagamos de los productos como son las medidas, colores, etc. Además del precio y variaciones que esté pueda tener por algunas características especiales.
Plazos de Entrega: Se debe cumplir con los plazos de entrega y de no poder hacerlo, comunicarse con el cliente explicándole las razones de demora, brindando una solución. Esto se logra teniendo un buen respaldo post venta.
Fidelización: Dentro de la plataforma de venta que constituyan vas a poder personalizar a tus clientes, manejando un plan de fidelización diferenciado como recompensa a un feedback del producto o servicio en general que incluya recomendaciones de cambio y/o mejora.
Customer experience: Se debe brindar una experiencia de compra amigable para que el cliente regrese y genere compras adicionales. Por ello, es imprescindible una respuesta rápida a las consultas, reclamos y sugerencias de los clientes y potenciales clientes, para que su necesidad de compra se mantenga. Para ello, se pueden crear procesos preestablecidos de respuesta mediante Messenger o Whatsapp.

Actualmente, cerca de la totalidad de rubros de negocio está en la web y es necesario seguir impulsando esta inclusión digital para las diferentes marcas peruanas.