¿Cómo gestionar el talento humano de un call center a distancia?

Por: César López, CEO de GSS Grupo Covisian

Los últimos acontecimientos relacionados con la propagación del coronavirus han generado un gran impacto en el círculo empresarial.  Esto ha significado un reto para el cumplimiento de los objetivos organizacionales que son de vital importancia para atender las necesidades en el desempeño laboral y personal de los colaboradores. No obstante, en la industria de los contact center, esta temporada, sirvió para replantear la forma de enfrentarse a nuevos desafíos a través de la gestión del talento humano, bajo los nuevos términos que respeten el distanciamiento social.

Combinar el trabajo de atención al cliente con la capacitación a sus colaboradores ha sido el desafío más importante con el que se han encontrado todas las empresas del sector, que, sin importar su tamaño, han tenido que adaptarse a una nueva forma de vida laboral que llegó para quedarse.

Si bien, el auge del comercio online estuvo enfocado mayormente en la industria de servicios básicos, como telefonía, banca o farmacia, también el retail a través de supermercados y productos de tecnología tuvo un apogeo considerable que promete seguir incorporándose a la vida de los peruanos. Esta situación sobrecargó de trabajo a los operadores multicanal que tuvieron que responder ante la exigencia de un consumidor que de la noche a la mañana se convirtió en totalmente en online. En este contexto, la interrogante fue: ¿Cómo mantener la productividad de nuestros operadores sin que afecte su entorno personal? La respuesta más inmediata es el desarrollo de nuevas herramientas de comunicación interna, como Covisian Smart, que replica el entorno de trabajo físico, habilitando salas de reuniones con el equipo, habitaciones de pausa café, y permitiendo a los supervisores acompañar a los colaboradores durante sus gestiones con los clientes en vivo, para así poder dar un feedback y mejorar la experiencia de los usuarios finales.

También se hacen necesarias herramientas como Sparta AI, capaz de alinear los KPI avanzados de negocio permitiendo, por ejemplo, el monitoreo a todos sus agentes y ver cómo se desarrolla el flujo atención en tiempo real, cuantificar el tiempo de atención a cada cliente o evitar el abandono de llamadas, dar herramientas a los colaboradores para que elijan la opción de gestión que más satisface al cliente final, e incluso  les permita “enseñar” a los clientes finales cómo manejarse en él, para algunos un nuevo contexto online, a través de una video llamada, cobrowising o redireccionamiento de las ya cada vez más habituales FAQ. 

A lo largo de este ciclo, se comprobó que el trabajo desde casa, si bien sirve para optimizar tiempo y probar una nueva forma de eficiencia, es posible que se combine perfectamente con la capacitación virtual, y así brindarle un respiro al colaborador, quien aprendió disfrutando sin estrés. Según datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), las capacitaciones en línea han experimentado un alto crecimiento debido a que aún no se pueden realizar clases presenciales. Se espera que este año 2021 las empresas sigan ofreciendo formación en las nuevas TIC para que los empleados logren las capacidades digitales que exige esta nueva realidad.

Asimismo, la implementación de nuevas estrategias innovadoras y herramientas avaladas por organismos internacionales, como Covisian Academy, que están haciendo posible identificar cuáles son las fortalezas y las áreas de oportunidad que cada colaborador tiene para destacar su máximo potencial, ya que, habrá quienes tienen la madurez de trabajar a distancia generando una mayor productividad y otros que requieran de un soporte adicional que les permita generar mayor compromiso, lo que se traducirá  en ventajas competitivas para la organización.

De igual forma, no podemos dejar de hablar de la comunicación a distancia, de la capacidad de estar presentes, escuchar, asimilar y responder con empatía. Esto es clave para mantener unidos a los equipos de trabajo y mantenerlos firmes hacia los objetivos y más aún en una industria como la del contact center, que requiere inmediatez, resolución rápida de problemas y una atención de calidad.  

El momento de adaptarse no puede esperar más. La pandemia nos ha mostrado una forma de vida a la que debemos alinearnos y ha sentado las bases para un cambio significativo que acelere los procesos. La competencia no se está quedando atrás, por lo que, nos queda sacar a relucir nuestro máximo potencial.