A partir de su proceso de transformación, la empresa líder en entretenimiento digital implementó con el apoyo de AVAYA un proyecto que involucra la gestión de seis millones de llamadas mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes, todos trabajando de manera remota con Avaya OneCloud

Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció que trabaja con DIRECTV en la digitalización de sus soluciones de comunicaciones con el objetivo de asegurar la disponibilidad del 99,95 por ciento de su plataforma y continuar con su proceso de transformación digital para ofrecer funcionalidades que faciliten la comunicación entre el cliente y los servicios de Customer Care, a través de los cuales se gestiona 6 millones de llamadas entrantes mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes, todos trabajando de manera remota.

DIRECTV es una compañía líder de entretenimiento digital que adquiere, produce y distribuye contenido deportivo y de espectáculos a toda Latinoamérica, desde hace más de 20 años. Actualmente ofrece a sus clientes diferentes servicios que incluyen suscripción a televisión satelital prepaga y postpaga y la plataforma de streaming panregional DIRECTVGO, a través de la cual los clientes puedan acceder al contenido en vivo y on demand, cuando y donde lo deseen. Todos los clientes de DIRECTV – prepago y pospago – tienen acceso a la plataforma de streaming sin costo adicional. 

Base de su éxito en todos estos años ha sido su propósito de implementar continuamente las últimas tecnologías y ofrecer excelencia en el servicio y atención al cliente, lo cual implica enfrentar y superar los más grandes desafíos.  En este contexto, la transformación digital era inminente, en tanto la pandemia puso a prueba toda la capacidad de ejecutar un proyecto complejo y de gran magnitud en el marco de un nuevo modelo de trabajo.

A partir de ello, DIRECTV y Avaya desarrollaron un proyecto conjunto durante nueve meses, aprovechando la plataforma de comunicación y colaboración Avaya OneCloud que contempló siete áreas críticas sobre una plataforma que gestiona 6 millones de llamadas entrantes mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes, todos trabajando desde sus casas. El resultado, una actualización transparente sin incidentes ni impactos al negocio. A su vez, DIRECTV y Avaya acordaron una nueva modalidad de contrato denominada SaaS (Solution as a Service), que permite a la compañía incrementar o reducir la capacidad de las soluciones en función de las necesidades de negocio. Un ejemplo de ello es sumar puertos de IVR ante eventos de alta audiencia, como puede ser un partido de fútbol de gran convocatoria. En este aspecto, Avaya incluyó sus servicios de monitoreo, punto de contacto único, arquitecto avanzado de soluciones,  pruebas de funcionamiento de back ups y contingencias, entre otros.

“Desde hace más de dos años emprendimos un proceso de transformación digital de nuestro negocio para responder a los nuevos hábitos, modalidades de uso y preferencias de nuestros suscriptores. Uno de los proyectos habilitantes de la transformación, es la renovación tecnológica completa de la plataforma de comunicaciones a través de la cual nuestros suscriptores se conectan con los servicios de atención a clientes. Esta plataforma es piedra habilitante a la omnicanalidad. La pandemia sin duda aceleró muchísimo ese proceso de transformación, en donde resultó clave trabajar junto a socios expertos que nos ayudaron a lograr los objetivos planteados en tan solo un año frente a los desafios de un proyecto de estas características en un escenario de trabajo remoto. Avaya comprendió desde el primer momento la importancia del proyecto para DIRECTV y, haciendo uso de toda su experiencia en proyectos globales, proporcionó un equipo de trabajo que se enfocó en reducir la necesidad de trabajo en sitio, maximizar la coordinación y el trabajo técnico remoto, cumpliendo a su vez con los objetivos de negocio y tiempos”, afirmó Alejandro Chao, director ejecutivo de IT Infraestructura y Operaciones de DIRECTV Latinoamérica.

El «Cliente de Todo» actual quiere que el consumo de servicios empresariales se integre en su vida diaria, y poder definir lo que les gusta. Para una empresa, cumplir con esta nueva expectativa es tanto un desafío significativo como una gran oportunidad” dijo, Daniel Sacks, Director Avaya Cono Sur. “Gartner ha denominado a esta «próxima generación» de clientes el «Cliente de Todo». El «Cliente de Todo» no es un segmento, es una mentalidad. En última instancia, los clientes esperarán que los servicios que utilizan y las experiencias asociadas se “creen” a su alrededor. Y eso es justo lo que Avaya hace mejor, ayudar a sus clientes a crear experiencias que importen” agregó.

Como ocurre en otros ámbitos empresariales, entre los cambios que se esperan en la esfera de su industria, DIRECTV continuará su proceso de digitalización, así como  la búsqueda de la mejor manera de acercar a los clientes diversos caminos de comunicación que le permitan cubrir sus necesidades o resolver sus inquietudes, incluida la apertura de la posibilidad de que alternen entre ellos, sin perder el contexto y trazabilidad.

Para conocer mas acerca del caso de DIRECTV : https://www.avaya.com/es/success-stories/directv/

Sobre DIRECTV

DIRECTV entrega la mejor experiencia en entretenimiento. Todos los días los suscriptores de DIRECTV en Latinoamérica disfrutan calidad y sonido 100% digital, servicio de atención al cliente líder de la industria, superioridad tecnológica, el más diferenciador contenido HD incluyendo transmisión de series originales y exclusivas, completas coberturas de los más importantes eventos, ligas y paquetes deportivos y la posibilidad de disfrutar la programación en distintas pantallas dónde y cuándo el usuario prefiera. Para más información, visite directvla.com. ©2021 AT&T Intellectual Property. DIRECTV, el logotipo de DIRECTV, y todas las otras marcas de DIRECTV contenidas aquí son marcas comerciales de AT&T Intellectual Property y/o compañías afiliadas de AT&T. 

Acerca de DIRECTV GO:

Con DIRECTV GO, los usuarios pueden acceder a contenido cómo y cuándo quieran a través de distintos dispositivos, tal como smartphones, tabletas, laptops, computadoras o Smart TVs. DIRECTV GO es un servicio de suscripción over-the-top  (OTT) que ofrece acceso online a una variada programación en distintos países de Latinoamérica. Incluye acceso a canales lineales, en vivo, contenido On Demand y deportivo, y la opción de suscripción a programación premium. DIRECTV GO es un servicio de Vrio ofrecido por su empresa afiliada Latam Streamco Inc. Está disponible sin costo adicional para los suscriptores del servicio de televisión satelital de DIRECTV en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Uruguay, gracias a un acuerdo entre Vrio y los proveedores del servicio de televisión satelital de DIRECTV. Más información en: www.DIRECTVGO.com  ©2021 AT&T Intellectual Property. DIRECTV, el logotipo de DIRECTV, y todas las otras marcas de DIRECTV contenidas aquí son marcas comerciales de AT&T Intellectual Property y/o compañías afiliadas de AT&T. 

Acerca de Avaya

Las empresas se crean a partir de las experiencias que brindan, y cada día, Avaya brinda millones de esas experiencias. Estamos modelando el futuro del trabajo, con innovación y asociaciones que brindan beneficios empresariales que cambian el juego. Nuestras soluciones de comunicaciones en la Nube y nuestro ecosistema de aplicaciones multi-Nube potencian las experiencias personalizadas, inteligentes y fáciles de clientes y empleados que les ayuda a alcanzar las metas estratégicas y los resultados deseados. Juntos, nos comprometemos a ayudarlo a hacer crecer su negocio mediante la entrega de Experiencias que importan. Obtenga más información en http://www.avaya.com/es.