La diferencia entre las e-commerce que funcionan y las que no, está en la recompra

  • Para las marcas es cada vez más es difícil mantener a los consumidores satisfechos, hacer que regrese y lograr lealtad en ellos.
  • Pedro Mont, indica que la única manera de mantener los costos de adquisición de clientes bajos e incrementar el valor de tu cliente online en el tiempo es generando la recompra.

Actualmente, las expectativas y deseos de los consumidores cambian constantemente. Cada vez más es difícil para las marcas mantenerlos satisfechos, hacer que regrese y lograr su lealtad. Además, la acción de recomendación por parte del consumidor es una de las prioridades de toda marca, lo que involucra entregarles una buena experiencia en cada interacción y hoy la tecnología juega un papel primordial en este aspecto.

En el contexto Retail, algunos empresarios de este sector tienen el mito que la revolución digital implica solo tener una web de venta y no ir más allá en sus gestiones digitales que le brinden una mejor experiencia al consumidor. Una de estas acciones importantes es cómo generar tráfico en la web. Cada vez es más difícil trabajar el tráfico web, ya que compites con la atención del cliente. La única manera de mantener los costos de adquisición de clientes bajos e incrementar el valor de tu cliente online en el tiempo es generando recompra.

¿COMO GENERAR LA RECOMPRA?

Pedro Mont, Director de Platanitos.com, nos menciona: “En Platanitos.com más que ventas, medimos relevancia que se demuestra objetivamente en la recompra, en ese cliente satisfecho que vuelve a confiar”. Mont indica algunas recomendaciones para generar relevancia en tu e-commerce:

  • Mantén tu web siempre actualizada:  Incentiva a tu cliente a regresar constantemente a tu web, cambiándola seguido (diaria o semanalmente). Agrega nuevos productos, promociones, renueva fotos y videos que lo inviten a visitar la web múltiples veces.  En Platanitos, buscamos que nuestros canales de venta online se encuentren actualizados, ya que diariamente ingresan nuevos productos. Esto va a motivar al cliente a visitar tu e-commerce regularmente.
  • Maneja todos los reclamos como si fuera una venta:  No todas las transacciones serán perfectas y siempre se pueden generar errores, pero escuchar a los clientes y atender los reclamos es muy importante.  Eso no significa que todos los reclamos sean válidos, ya que también se considera analizar cada uno de ellos, pero sí que todos deben de ser escuchados y atendidos.
  • Detalles hacia los clientes:  Para fidelizar al cliente la empresa tiene que ir más allá de la transacción. Un mensaje relevante (¡Feliz cumpleaños!), un mensaje escondido en la caja, envíos relámpago o un regalo inesperado son las acciones que mejor funcionan.  Por ejemplo, para los usuarios top de la app Platanitos.com, se les hizo un regalo para recogerlo en tienda y se canjearon mas de 1000 regalos generando varios videos virales de agradecimiento.
  • Define objetivos medibles: Usa herramientas gratuitas como Google Analytics para medir cuántos usuarios tienes a la semana, cuántos usuarios regresan y el performance de tus mejores páginas.  Ponte un objetivo y mide cómo cada acción afecta el número de usuarios y cuánto tiempo se quedan en tu web.
  • Contacto personal: El uso de chatbots es muy común en los e-commerce, pero según un estudio de Forrester, el 83% de las personas que compran online prefieren hablar con una persona para resolver su problema. “En Platanitos.com alguna vez probamos el uso de chatbots, pero el cliente peruano prefería siempre la opción de conversar con una persona y optamos por responder en persona todas las llamadas y chats las 24 horas del día”, menciona Mont.

La clave de la recompra es ser relevante para tu cliente, pero sus necesidades van evolucionando, y nuestros e-commerce deberían evolucionar a la par.  “En Platanitos.com estamos lejos de ser perfectos, pero todos los días estamos constantemente realizando mejoras y pruebas en los procesos y sistemas para que la experiencia sea más fluida.” finaliza Mont.