Día Mundial del Correo: de las cartas a los chatbots

Si piensas que el noble oficio del cartero está en peligro de extinción, déjanos decirte que no  es así. Lo que estamos viendo es una lenta pero constante transformación de este servicio de comunicación, que convive con el incremento de otros canales más modernos y tecnológicos que nos ayudan a satisfacer nuestras necesidades de contacto ya sean personales o con empresas.  

Según datos de la Unión Postal Universal actualmente la red de oficinas postales en el mundo asciende a más de 163 mil y siguen entregando cada año más de 368 mil millones de cartas, aunque cada vez distribuyen más paquetes… 6 mil 400 millones, para ser precisos. 

La realidad es que en un lapso de poco más de 40 años, las personas movieron sus comunicaciones interpersonales del correo tradicional al e-mail, al grado que se estima que hoy existen alrededor de 4,200 millones de cuentas de correo electrónico en todo el planeta. Pasamos de satisfacer nuestras necesidades de comunicación del contacto humano-humano al humano-máquina, en especial en lo relacionado con los servicios que usamos, lo que ha llevado a las empresas a mejorar y ampliar sus canales en la relación con sus clientes. 

Hoy, es común que cuando contactas al área de soporte de una empresa o pides ayuda a través del chat, sea la inteligencia artificial la que te responda. Pero, para entender cómo pasamos del uso de las cartas a los también llamados asistentes virtuales, hay que definir lo que son.

Los chatbots son programas preconfigurados que pueden descifrar preguntas de forma inmediata, consultar bases de datos y contestar a las preguntas de los usuarios, mediante respuestas automatizadas o creadas por la Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, es un error pensar que los humanos no son necesarios. Como todo software, el chatbot funciona a través de la programación y siempre debe estar orientada por un programador de carne y hueso. 

Vivir en la era de la hiperconexión y de la rapidez en las respuestas, hace imposible que alguien quiera pedir ayuda urgente a su empresa por medio de una carta, como sucedía con nuestros abuelos a quienes no les quedaba de otra más que recurrir al servicio postal cuando detectaban algún defecto en su televisor, cereal, ropa, o cualquier otro producto que adquirían. Si acaso, podían hacer uso del teléfono -en horarios de oficina y de lunes a viernes-, pero seguramente la queja producía un mejor resultado si se presentaba de manera escrita.

Es la inmediatez en las respuestas lo que ha provocado esta evolución de las cartas al uso de la inteligencia artificial para satisfacer nuestras necesidades de comunicación, aunque también tiene mucho que ver la evolución de las empresas y los consumidores. 

Según el reciente estudio CX Accelerator de Zendesk, que evaluó la región de América Latina respecto hasta qué punto las organizaciones adoptan las mejores prácticas de servicio al cliente, se dividió a las empresas en principiantes, emergentes, avanzadas y expertas. Uno de los principales hallazgos es que el 90% de las compañías ya usa bots para dirigir a los clientes al lugar correcto, de las cuales, un 57% refieren que la productividad de sus agentes de atención al cliente es mayor, y de manera paralela, se mejora la experiencia del cliente, ya que los chatbots dan respuestas más rápidas y útiles.

A pesar de esta abrumadora evolución del contacto humano-humano a humano-inteligencia artificial para satisfacer nuestras nuevas necesidades de comunicación, el servicio postal tradicional seguirá vigente en nuestras vidas durante un buen rato todavía, conviviendo con la transformación y la irrupción de nuevas formas de comunicación más eficientes y tecnológicas que harán la vida más fácil y productiva tanto a los consumidores como a las empresas.

Acerca de Zendesk 

Zendesk inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007 al permitir que cualquier empresa de todo el mundo pusiera su servicio en línea. Hoy, Zendesk es líder en servicio al cliente de calidad para cualquier persona, en cualquier lugar, y potencia miles de millones de conversaciones al conectar más de 100,000 marcas con cientos de millones de clientes por teléfono, chat, correo electrónico, mensajes, canales sociales, comunidades, sitios de reseñas y centros de ayuda. Los productos de Zendesk están hechos con amor, para ser amados. La empresa nació en Copenhague, Dinamarca, se construyó y creció en California, se hizo pública en Nueva York y hoy emplea a más de 5000 personas en todo el mundo.

Puedes obtener más información en https://www.zendesk.com.mx/